¿Cómo mejorar la atención al cliente en Facebook?

Se estima que al menos 16 millones de los usuarios de Facebook residen en España, según datos de la empresa Social Bakers y, a nivel general, la red cuenta con 901 millones de usuarios activos al mes, según datos de marzo. Esto la convierte en una herramienta vital para las empresas que pueden servirse de ella para llegar a millones de personas en todo el mundo. Pero siempre y cuando sea bien usada.

Cada acción empresarial en la red puedo o bien beneficiar a tu compañía o bien llevarla al fracaso ya que tanto tus acciones buenas como malas tendrán potencialmente igual poder de difusión.  

Para que gestiones eficazmente el recurso, te proponemos tener en cuenta seis puntos que te permitirán aprovechar la herramienta y poder convertir comentarios negativos en oportunidades de marca.

1. Facebook no deberá ser un canal de atención al cliente. Para cumplir esta función se recomienda crear otro medio y sólo canalizar los datos a comunicar a través del sistema.

2.  La marca debe designar una voz humana y accesible. Los usuarios de las redes se contactarán de forma directa con la compañía para conocer sobre sus productos y servicios y será necesario que haya una persona especialmente designada para satisfacer sus necesidades, para que siempre pueda dar una respuesta.

3. No borrar los mensajes, ni siquiera los negativos. Frente a un comentario negativo lo adecuado siempre es buscarle una solución. Puede que lo que plantee el usuario tenga una solución y el cliente valorará que se lo oriente en tal sentido. Además, esto será bien visto por el resto de los usuarios que ingresen a tu perfil.

4. Los mensajes privados, ¿generan un beneficio? Los usuarios pueden contactarse a través de la página para hacerle un comentario a la compañía. Ésta, de acuerdo a lo descripto, le dará una respuesta o solución pero, al ser por vía privada, esto no será visto por el resto de los usuarios. Por esto muchas firmas han desactivado esa opción.

5. ¿Cómo no ser reiterativo? Cuanto más preguntas, más usuarios. Lo cierto es que aunque muchos pregunten lo mismo se le deberá responder a todos y sin ser reiterativo. Para esto es aconsejable colgar cuestiones anteriores o agrupar las más frecuentes en una sección de FAQ.

6. Configura alertas. Es adecuado que configures como alertas palabras claves como “pregunta”, “servicio al cliente” o “frustrado” para que te llegue una notificación y puedas solucionarlo apenas aparezca en el muro.